В Украине уже второй месяц катастрофические задержки с выдачей биометрических паспортов, из-за которых у многих людей срываются запланированные поездки. Некоторые даже в спешке открывают шенгенскую визу для поездок в Европу, не дожидаясь загранпаспорта.
"Страна" решила выяснить, полагается ли украинцам компенсация за срывы срока изготовления загранпаспортов и запланированных поездок в Европу.
Имеете ли вы право на возмещение ущерба
Напомним, что биометрику в Украине можно оформить в два срока: за семь (по ускоренной процедуре) или за 20 рабочих дней. "Быстрый" паспорт стоит 810 гривен, "медленный" – 557 гривен. Если же подавать документы через паспортный сервис ГП "Документ" (включая документ-сервис "Готово"), в обоих случаях придется накинуть "сверху" еще по 400 гривен за услуги центра: то есть, паспорт обойдется в 1210 гривен или 957 гривен соответственно.
Но из-за повышенного спроса единственный на всю страну Полиграфкомбинат "Украина", который изготовляет биометрику, не справляется с количеством заказов. В итоге паспорт, который должен был быть готов за 7 дней, делается минимум 20 дней. А те, кто заказывал документ за 20 дней, могут ждать его полтора месяца.
Подобные срывы дедлайнов являются нарушением прав потребителей, говорят юристы.
Следовательно, все украинцы, которые не получили паспорта вовремя (то есть, им не предоставили оплаченную услугу в оговоренный срок), имеют право обратиться в суд и требовать возмещения ущерба.
Так, согласно Cтатье 10 Закона Украины "О защите прав потребителей", потребитель вправе отказаться от договора об оказании услуг и требовать возмещения убытков, "если исполнитель своевременно не приступил к выполнению обязательств по договору или выполняет работу настолько медленно, что закончить ее в определенный срок становится невозможным".
Исполнителем услуги в данном случае выступают любые ЦПАУ (Центров предоставления админуслуг), отделения Госмиграционной службы и паспортные сервисы ГП "Документ", в которых гражданин подавал документы на оформление паспорта и оплачивал услугу.
Кроме того, в Законе сказано: если во время оказания услуги станет очевидным, что она не будет выполнена по вине исполнителя согласно условиям договора, потребитель имеет право назначить исполнителю соответствующий срок для устранения недостатков. А в случае невыполнения этого требования в определенный срок – расторгнуть договор и требовать возмещения убытков.
В случае если исполнитель просрочивает предоставление услуги согласно договору, за каждый день просрочки он обязан выплатить потребителю пеню в размере 3% стоимости услуги.
К примеру, если вы заплатили 1210 гривен за биометрический паспорт, который должен был быть готов за 7 дней, а в итоге ждали вы его, допустим, 20 дней, то вам обязаны возместить 3% (36 гривен) от 1200 гривен за 13 дней просрочки. Выходит, 468 гривен.
Если вы оформляли срочный паспорт в обычном отделении миграционной службы (за 810 гривен), то за каждый день просрочки вам должны возместить по 24,3 гривны – всего 315,9 гривен.
Помимо этого получатель услуги имеет право на дополнительное возмещение морального и материального ущерба. Если, например, из-за несвоевременного изготовления паспорта у человека сорвалась поездка, пропала путевка на отдых, билеты на самолет, сорвалась коммерческая сделка или командировка из-за несвоевременного изготовления документов. Сумма такого рода взысканий устанавливается в зависимости от каждого конкретного случая по желанию истца.
"Ответственности не несем"
Но в случае с просрочкой изготовления загранпаспортов есть один нюанс.
В Публичном договоре о предоставлении услуг паспортного сервиса "Документ" сказано: "Исполнитель не несет ответственности перед Заказчиком за возникновение задержек в предоставлении Услуги, если такие задержки находятся вне контроля со стороны Исполнителя".
Этой формулировкой исполнитель в лице миграционной службы фактически снимает с себя ответственность за несоблюдение сроков изготовления паспорта. С учетом этого пункта в договоре получить какую-то компенсацию потребителю будет сложно.
Ведь официально в миграционной службе утверждают, что задержки происходят на этапе печати документов полиграфкомбинатом "Украина", который не успевает изготавливать паспорта – желающих, мол, слишком много. А на этапе приема документов сбоев нет.
"Когда люди приходят к нам оформлять биометрический паспорт, мы заключаем с ними договор. В договоре четко прописаны наши обязанности: снять биометрические данные, сфотографировать и подготовить все документы для печати загранпаспорта, отправить их в миграционную службу, а она уже перенаправляет их на ПК "Украина". Но печать документа осуществляем не мы. Так что и несвоевременная выдача паспортов производится не нами, а полиграфкомбинатом "Украина". Мы все свои обязанности исполняем в соответствии с договором вовремя", – отмечает в комментарии "Стране" глава пресс-службы ГП "Документ" Владимир Полищук.
Но при этом полиграфкомбинат "Украина" не может в данном деле выступать ответчиком, так как договор с этим предприятием гражданин при оформлении паспорта не заключает. Да и с печатью паспортов в нужных объемах комбинат не справляется из-за слишком высокого спроса на биометрику. Получается замкнутый круг.
"С момента введения безвиза мы изготовили уже 600 тысяч паспортов. Всего с 2015 года – более 4 миллионов. А воспользовались ими лишь 162 тысячи украинцев! Это искусственно созданный ажиотаж. Люди оформляют паспорт, а потом просто кладут его под подушку. Из-за этого те люди, которым действительно надо выехать срочно за границу, страдают", – сказал "Стране" директор ПК "Украина" Юрий Онищенко.
"Мы объясняли людям, и мы предупреждали, что будут задержки с выдачей паспортов. Государство не в силах повлиять на ситуацию, которая сложилась из-за аномально высокого, чисто психологического спроса на биометрику из-за безвиза. А согласитесь, держать утроенный штат людей или дополнительное дорогостоящее оборудование под этот ажиотаж, который продлится всего 1-2 месяца, не имеет смысла", – отмечает в комментарии "Стране" начальник пресс-службы Государственной миграционной службы Сергей Гунько.
Он напоминает, что в миграционной службе "и так увеличили количество мест, где можно оформить паспорт, а полиграфкомбинат уже закупил дополнительное оборудование для печати". Хотя, как ранее сообщал "Стране" директор ПК "Украина" Юрий Онищенко, оборудование это будет введено в эксплуатацию лишь ориентировочно в январе 2018 года. Поэтому помочь ускорить печать загранпаспортов сейчас, в период ажиотажа, оно не поможет.
Засудить сложно, но можно
Но с другой стороны, то, что сроки изготовления паспорта были сорваны не по вине миграционной службы или подчиненного ей паспортного сервиса, еще нужно доказать.
В этой связи адвокат, старший партнер адвокатской компании "Кравец и Партнеры" Ростислав Кравец считает, что шансы привлечь чиновников к ответственности за срыв сроков изготовления паспортов все-таки есть. Другой вопрос в том, что украинцы не привыкли в судебном порядке защищать свои права и вряд ли захотят влезать в тяжбу, которая может затянуться на годы.
"Формально обратиться с иском в суд о возмещении ущерба в соответствии с Законом "О защите прав потребителей" можно. Потому что да, действительно, договором предусмотрена возможность уклонения от обязательств по предоставлению услуги (оформлению паспорта) без каких-либо последствий, если это произошло не по вине исполнителя. Но необходимо будет доказать в судебном порядке, что было причиной того, что паспорт не был готов в срок, за который человек заплатил – бланков не было, электронные сбои, отсутствие технической возможности напечатать и предоставить услугу своевременно и т.п. А доказать это будет сложно", – утверждает Ростислав Кравец.
Эксперт продолжает: "Поэтому в принципе, если человек, чьи права нарушены, кому документ изготовили несвоевременно, обратится в суд, то с большой долей вероятности он это дело выиграет. И все же, я не думаю, что исполнителю (то есть миграционной службе) стоит бояться взыскания ущерба. Так как граждане Украины просто не готовы защищать свои права в суде. Государственные органы, тот же Комитет по защите прав потребителей, тоже особо этим не занимается. А с другой стороны, это крайне дорого и занимает много времени. Особенно учитывая особенности нынешней судебной реформы и нехватку судей. Так что вопрос взыскания ущерба может затянуться на 2-3, а то и 4 года. Многие посчитают, что игра не стоит свеч. Как показывает практика, из тысячи людей в лучшем случае в суд обратится один", – отмечает Ростислав Кравец.
По словам Сергея Гунько, ему не известны случаи, чтобы в миграционную службу обращались с официальными жалобами по поводу просрочки изготовления паспорта – не говоря уже о судебных исках.
"Ни одного иска на нашу организацию еще не было. Но вот жалоб на то что задерживается паспорт, довольно много – десятки, а может, и сотни, – признается Владимир Полищук. – Пишут на нашу электронную почту, звонят на горячую линию, жалуются, оставляют сообщения в Фейсбуке. На все эти жалобы пишет ответы наша юридическая служба. Думаю, такие же жалобы идут и непосредственно в миграционную службу, и в ЦПАУ. Но еще раз напомню, что согласно публичному договору наша обязанность – лишь подготовить все документы, взять биометрические данные. За печать мы не ответственны".
